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      威海市水務集團有限公司社會服務承諾制度

      責任編輯:水務集團    文章來源:未知    發布時間:2021-09-07 15:58:00

             為深入貫徹落實國家和省、市全面深化“一次辦好”改革相關部署,著力優化給排水工程建設“前臺綜合受理、后臺分類實施、統一窗口出件”的營商環境,真正實現一站式辦公、一條龍服務、一次性辦好的目標要求,切實打通便民便企“最后一公里”,結合集團公司實際,現制定如下社會服務承諾制度。
             一、服務承諾內容
           (一)供水水質;(二)供水壓力;
           (三)抄表收費;(四)設施維修;
           (五)報裝業務;(六)零跑腿事項;
           (七)預約服務;(八)熱線服務;
           (九)信息公告;(十)聯動服務。
            二、服務承諾標準及時限
           (一)供水水質
              1.供水水質標準執行《生活飲用水衛生標準》(GB 5749)和《城市供水水質標準》(CJ/T 206)。
              2.水質綜合合格率不低于98 %,出廠水水質9項各單項合格率不低于98%,管網水水質7項各單項合格率不低于98%。
              3.對用戶反映的水質問題,自接到投訴后,1小時內到現場調查、處理,及時反饋。
           (二)供水壓力
            供水管網壓力符合《山東省城市公共供水服務規范》(DB37/T 940)的要求。供水管網末梢壓力不低于0.14MPa,管網壓力合格率不低于98%。
           (三)抄表收費
              1.在規定時間內抄表,抄表準確率達到99%以上。
              2.熱情接待用戶查詢。用戶對計量、收費、故障水表等業務提出查詢,在認真調查核實的基礎上,2個工作日內給予回復。
              3.嚴格按威海市主管部門核定的收費標準計收水費。
           (四)設施維修
              1.供水設施維修。城市公共供水設施發生損壞的,在發現或接到報告1個小時內到達現場核查情況,閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的,發現或接到報告4小時內進行補配、修復,不能及時補配和修復的,采取必要的安全防護措施。接到漏水或爆管報告后,在1小時內到達現場做止水處理,搶修工作開始后,DN≤600mm的管道24小時內修復,DN>600mm的管道48小時內修復,對于施工難度較大,或需要打口、養護等情況,適當延長時間。
              2.排水設施維修。按《威海市城市污水排放管理規定》規定的污水產權管理界限實施維修工作。接到用戶投訴后,24小時內完成搶修任務,對于施工難度較大、問題原因不明等情況,適當延長時間。
              3.設施維修、施工期間,按規定設置安全標志,確保安全。
              4.對屬于用戶產權范圍內的供排水設施維修業務,實行有償服務。
           (五)報裝業務
             對可通過信息共享渠道提前獲知項目信息的,主動對接用戶,無需用戶申請;對無法通過信息共享渠道獲知項目信息的,接受用戶咨詢或用水需求后,提供前置服務。
              1.“四零”服務。對威海市環翠區、高區、經區、臨港區的社會投資簡易低風險項目以及民營企業、外資企業(均不含房地產項目),連接水管的管徑不大于DN300、距離現有水源和供水管道接口不大于200米且不需進行二次加壓的新裝用水報裝項目提供“四零”服務,即:
             “零申請”:在建設項目辦理建設工程規劃許可時,水務集團通過信息共享渠道獲取建設項目信息后,提前介入,主動服務,不需用戶提出用水報裝,實現用水接入零申請。
             “零資料”:通過共享建設項目報建信息,實現用水接入零資料。
             “零跑腿”:水務集團提供前置服務,通過上門服務和線上服務相結合,實現用水接入零跑腿。
             “零費用”:水務集團免費進行工程勘察設計、施工,免費區域內,破路破綠行政審批費用由水務集團負擔。
              2.“客戶管家”服務。從首次介入服務到驗收通水實行全流程跟蹤,主動提供預約上門、咨詢解答、進度協調、幫辦代辦等“管家式”精準服務。
              3.延伸服務。根據客戶需求,對項目紅線內的自建供水設施的容量、選址和布局等問題提供技術指導,以便供水管網順利“碰頭”。
              4.報裝業務咨詢電話。水務集團在威海市、區兩級分別設立了服務窗口及咨詢電話。其中,威海市政務服務中心窗口5897066、環翠區政務服務中心窗口5810717、高區政務服務中心窗口5679607、經區政務服務中心窗口5978000、臨港區政務服務中心窗口5581396。
           (六)零跑腿事項
              1.用水報裝。用戶可通過山東政務服務網、威海市水務集團官網、微信公眾號及愛山東APP、愛山東•威海APP等進行網(掌)上申報。
              2.文件傳遞。對于服務合同等文件,通過免費快遞寄送、專人送達等方式送至用戶。
              3.水費查詢。用戶可撥打水務集團24小時服務電話5976111、登陸威海市水務集團官網、微信公眾號等方式進行查詢。
              4.水費繳納。提供支付寶、微信公眾號、微信生活繳費平臺、威海市水務集團官網網上繳費渠道。
              5.業務辦理。戶表更名過戶、多人口用水簽續約、電子發票申領等業務可通過威海市水務集團官網、微信公眾號辦理。
              6.故障報修、投訴受理??赏ㄟ^撥打水務集團24小時服務電話5976111,登陸威海市水務集團官網、微信公眾號、官方微博,聯系在線客服辦理。
           (七)預約服務
             提供用水報裝業務辦理、水質檢測、表內維修檢漏等“全過程預約”上門延伸服務。嚴格遵守預約時間,特殊情況導致延誤的,提前告知用戶。
           (八)熱線服務
             水務集團服務電話5976111實行7×24小時全時段人工服務,負責受理用戶故障報修、水費查詢、業務咨詢、意見建議、投訴等業務,推行“首問負責制”和“一站式”服務,處理結果及時反饋用戶。
           (九)信息公告
              1.有計劃停水提前48小時通過威海市水務集團官網、微信公眾號發布或以書面、短信、網格微信群信息形式告知用戶;自然災害或突發性事故造成的停水,因其不可預見性,在搶修的同時采取多種形式及時通知用戶。
              2.每月(周)通過威海市水務集團官網、微信公眾號向社會公布水壓信息和水質信息。
              3.在威海市水務集團官網、微信公眾號、營業網點公示水價信息。
           (十)聯動服務
              1.用戶可在水務集團各營業網點、各信息化平臺辦理涉水業務。
              2.會同電、氣、暖、通信、銀行等機構,開展相關涉水業務聯動服務。
              3.會同不動產管理部門,辦理水表“無感過戶”。
              三、監督投訴
             水務集團設立承諾制度監督小組。用戶對服務承諾落實情況不滿意時,可撥打監督電話進行投訴,監督小組將對投訴事項作深入細致調查,若情況屬實,將按規定對相關責任人進行處理。監督投訴電話:5979688。

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